Jour 14 – PrestaShop : Gérer les retours, avoirs et remboursements
Cet article fait partie d’une série de 30 exercices quotidiens pour réviser l’épreuve E5B (Relation client à distance et digitalisation) du BTS NDRC – session 2026.
Chaque jour, tu travailles sur un sujet concret, construit à partir des attendus réels de l’épreuve : un rappel de cours, un cas pratique et une correction détaillée.
Tu peux t’entraîner directement sur notre plateforme BTS NDRC Studalya WEB ou depuis n’importe quelle autre plateforme.
Compétences du jour :
Dans cet exercice, tu travailles les compétences suivantes issues de la circulaire BTS NDRC 2026 :
- Gérer les retours et les avoirs (remboursement total et partiel)
- Paramétrer les conditions de retour produits
Tu peux retrouver l’ensemble des compétences mobilisables sur la circulaire 2026 du BTS NDRC.
Dans cet article
📚 Rappel de cours
Dans PrestaShop, un retour produit (retour marchandise) est initié par le client depuis son espace personnel. L’avoir est un document comptable généré par le marchand pour valider le remboursement, total ou partiel. Les conditions de retour (délai, état du produit) se configurent dans les réglages du service client. La gestion des retours est une compétence clé de la relation client et fréquemment évaluée en E5B.
Erreurs classiques :
- générer un avoir sans valider le retour préalablement
- ne pas paramétrer les conditions de retour
- confondre remboursement total et partiel.
🎯 SUJET DU JOUR — Jour 14 / 30
🏢 Contexte entreprise
Tu utilise notre plateforme BTS NDRC Studalya WEB :
Tu travailles pour Sucré’ative, une confiserie artisanale spécialisée dans la création de bonbons personnalisés.
Tu trouveras plus d’informations sur l’univers de la marque ici : Sucré’ative
ℹ️ Pense à d’abord te familiariser avec l’environnement Sucré’ative si ça n’est pas déjà en regardant comment sont construits les sites WordPress et PrestaShop.
L’objectif de Sucré’ative est aujourd’hui de développer sa présence en ligne pour toucher davantage une clientèle B2B (entreprises, événements, agences).
Une entreprise cliente retourne 5 coffrets endommagés sur 20 commandés.
Ta mission : traiter ce retour partiel et générer l’avoir correspondant.
Tu n’utilise pas Studalya WEB :
Tu travailles pour Harmonia Instruments, une entreprise spécialisée dans la vente d’instruments de musique pour les particuliers et les professionnels.
L’entreprise propose :
- guitares, pianos, batteries
- accessoires et équipements
- services d’accompagnement pour musiciens
Jusqu’à présent, Harmonia était principalement positionnée sur une clientèle B2C.
Aujourd’hui, elle souhaite se développer sur un marché B2B : écoles de musique, studios, associations, événements.
Un client retourne une guitare défectueuse et demande un remboursement complet.
Ta mission : traiter le retour et émettre l’avoir.
ℹ️ Ce contexte sera utilisé tout au long des 30 jours de révision.
📝 Travail demandé
Question 1
Dans les réglages du service client, configure les conditions de retour : délai de retour de 14 jours, avec obligation de renvoyer le produit dans son emballage d’origine.
🧠 Méthode
SAV > Retours produits. Configurer le délai et les conditions.
💡 Indice :
En France, le délai légal de rétractation est de 14 jours pour les achats en ligne. C’est une bonne pratique de l’aligner avec la loi.
Question 2
Accède à une commande existante (ou crées-en une si nécessaire) et génère un retour partiel pour les produits concernés.
🧠 Méthode
Commandes > Commandes > ouvrir une commande livrée. Dans la page de la commande, cocher les produits à retourner et indiquer les quantités.
💡 Indice :
Le bouton de retour n’est disponible que si la commande est dans un statut avançé (livrée ou expidiée).
Question 3
Génère un avoir (remboursement partiel) correspondant aux produits retournés, en incluant les frais de port si applicable.
🧠 Méthode
Dans la page de commande > Remboursement partiel > générer l’avoir. Dans le formulaire, spécifier si le remboursement inclut les frais de port.
💡 Indice :
L’avoir est un document téléchargeable par le client dans son espace personnel.
Question 4
Vérifie que l’avoir apparaît bien dans l’historique de la commande et que le stock a été réintégré si l’option a été cochée.
🧠 Méthode
Dans la commande, descendre jusqu’à la section « Avoirs » et vérifier la présence du document. Pour le stock : Catalogue > Produits > vérifier la quantité.
💡 Indice :
La réintégration du stock est une option à cocher lors de la génération de l’avoir, elle n’est pas automatique.
Question 5
Ajoute un message au client (via le SAV) pour l’informer du traitement de son retour et de l’avoir généré.
🧠 Méthode
Dans la commande > section Messages > rédiger le message client > cocher « montrer au client » pour que le client le reçoive > Envoyer.
💡 Indice :
Un message client envoyé depuis une commande est automatiquement associé à cette commande dans l’historique.
✅ CORRECTION
Question 1
Service client > Retours marchandise > Paramètres (en haut à droite). Activer les retours si ce n’est pas fait. Délai : 14 jours. État du colis retouré : ajouter des conditions (« Emballage d’origine obligatoire »). Enregistrer.
❌ erreurs fréquentes :
ne pas activer les retours avant d’essayer d’en générer un.
Question 2
Ouvrir la commande concernée (statut « Livrée »). Retourner les produits > cocher les produits à retourner > indiquer les quantités retournées (ex : 5 sur 20).
❌ erreurs fréquentes :
essayer de faire un retour sur une commande en statut « En attente de paiement » — le bouton n’apparaît pas.
Question 3
Toujours dans la page de commande, après avoir saisi les quantités à retourner : cocher « Générer un avoir ». Si applicable, cocher « Rembourser les frais de port ». Cocher ou non « Réintégrer les produits en stock ». Cliquer sur Retour.
❌ erreurs fréquentes :
ne pas cocher « Générer un avoir » / rembourser les frais de port sans que cela soit demandé.
Question 4
En bas de la page commande > section Avoirs : vérifier qu’un avoir PDF est apparu avec le montant correspondant. Pour le stock : Catalogue > Produits > ouvrir le produit retourné > vérifier la quantité.
❌ erreurs fréquentes :
oublier de vérifier la réintégration du stock si elle était demandée.
Question 5
Section Messages de la commande > rédiger : ex. « Votre retour a bien été traité. Un avoir de X€ a été généré et est disponible dans votre espace client. » > S’assurer que « Message privé » est bien décoché > Envoyer.
❌ erreurs fréquentes :
envoyer un message privé (visible uniquement en backoffice) au lieu d’un message visible par le client.
🔁 Demain — Jour 15
WordPress : Gérer les widgets et la colonne latérale
— L’équipe Studalya