Jour 10 – PrestaShop : Gérer les commandes et le SAV
Cet article fait partie d’une série de 30 exercices quotidiens pour réviser l’épreuve E5B (Relation client à distance et digitalisation) du BTS NDRC – session 2026.
Chaque jour, tu travailles sur un sujet concret, construit à partir des attendus réels de l’épreuve : un rappel de cours, un cas pratique et une correction détaillée.
Tu peux t’entraîner directement sur notre plateforme BTS NDRC Studalya WEB ou depuis n’importe quelle autre plateforme.
Compétences du jour :
Dans cet exercice, tu travailles les compétences suivantes issues de la circulaire BTS NDRC 2026 :
- Créer et gérer une commande
- Traiter les messages, les réclamations, les commandes
- Rédiger des messages prédéfinis dans le SAV
Tu peux retrouver l’ensemble des compétences mobilisables sur la circulaire 2026 du BTS NDRC.
Dans cet article
📚 Rappel de cours
Dans PrestaShop, une commande peut être créée depuis le backoffice (commande manuelle) ou générée automatiquement via le frontoffice. Le suivi des commandes passe par des statuts (En attente de paiement, En cours de préparation, Expédié…). Le module SAV permet de gérer les messages et réclamations clients, et de préconfigurer des réponses types pour gagner en efficacité.
Erreurs classiques :
- ne pas mettre à jour le statut d’une commande
- oublier de répondre à un message client
- rédiger une réponse sans utiliser les messages prédéfinis quand ils sont demandés.
🎯 SUJET DU JOUR — Jour 10 / 30
🏢 Contexte entreprise
Tu utilise notre plateforme BTS NDRC Studalya WEB :
Tu travailles pour Sucré’ative, une confiserie artisanale spécialisée dans la création de bonbons personnalisés.
Tu trouveras plus d’informations sur l’univers de la marque ici : Sucré’ative
ℹ️ Pense à d’abord te familiariser avec l’environnement Sucré’ative si ça n’est pas déjà en regardant comment sont construits les sites WordPress et PrestaShop.
L’objectif de Sucré’ative est aujourd’hui de développer sa présence en ligne pour toucher davantage une clientèle B2B (entreprises, événements, agences).
Une entreprise cliente a passé une commande de 50 coffrets pour un séminaire. Une autre cliente réclame car sa commande n’est pas arrivée.
Ta mission : gérer ces deux situations depuis le backoffice PrestaShop.
Tu n’utilise pas Studalya WEB :
Tu travailles pour Harmonia Instruments, une entreprise spécialisée dans la vente d’instruments de musique pour les particuliers et les professionnels.
L’entreprise propose :
- guitares, pianos, batteries
- accessoires et équipements
- services d’accompagnement pour musiciens
Jusqu’à présent, Harmonia était principalement positionnée sur une clientèle B2C.
Aujourd’hui, elle souhaite se développer sur un marché B2B : écoles de musique, studios, associations, événements.
Une école de musique a commandé 15 guitares. Un client particulier signale un produit défectueux.
Ta mission : traiter ces deux cas depuis le backoffice.
ℹ️ Ce contexte sera utilisé tout au long des 30 jours de révision.
📝 Travail demandé
Question 1
Crée une commande manuelle depuis le backoffice pour un client existant (ou crée le client si nécessaire) avec au moins un produit du catalogue.
🧠 Méthode
Commandes > Commandes > Ajouter. Sélectionner le client, ajouter les produits, valider.
💡 Indice :
La commande manuelle est utile pour les commandes reçues par téléphone ou email, hors frontoffice.
Question 2
Mets à jour le statut de la commande créée pour la faire passer en « En cours de préparation », puis en « Expédiée ».
🧠 Méthode
Ouvre la commande > dans la colonne de droite, section Statut > sélectionner le nouveau statut dans le menu déroulant > Mettre à jour le statut.
💡 Indice :
Chaque changement de statut est enregistré dans l’historique de la commande et peut déclencher un email automatique au client.
Question 3
Consulte les messages reçus dans le module SAV et réponds à un message client (fictif ou existant) en utilisant un message prédéfini.
🧠 Méthode
Service client > Messages client (ou SAV). Ouvrir un fil de message > répondre en sélectionnant un message prédéfini dans le menu déroulant.
💡 Indice :
Les messages prédéfinis s’appellent parfois « Réponses prédéfinies » dans l’interface PrestaShop 9.
Question 4
Crée un nouveau message prédéfini SAV adapté au contexte (ex : confirmation de traitement d’une réclamation, information sur un retard de livraison).
🧠 Méthode
Service client > Messages prédéfinis > Ajouter. Renseigner le nom du message et son contenu.
💡 Indice :
Un bon message prédéfini est court, professionnel, et personnalisable avec des variables (nom du client, numéro de commande).
Question 5
Ajoute une note interne à une commande pour signaler un cas particulier (ex : commande urgente, client VIP).
🧠 Méthode
Ouvre la commande > section Messages > dans le champ Message, rédige la note > cocher « Message privé » (visible uniquement par les employés) > Envoyer.
💡 Indice :
Le message privé n’est pas envoyé au client, il reste dans l’historique interne de la commande.
✅ CORRECTION
Question 1
Commandes > Commandes > bouton « + » ou « Ajouter une commande ». Rechercher le client dans le champ prévu (taper son nom ou email). Si le client n’existe pas : le créer via Clients > Clients > Ajouter. Puis ajouter les produits via la recherche et valider la commande.
❌ erreurs fréquentes :
chercher un client inexistant sans le créer / ne pas valider la commande finale.
Question 2
Ouvrir la commande dans Commandes > Commandes. Dans la colonne droite, trouver « Statut de la commande » > sélectionner « En cours de préparation » > Mettre à jour. Puis répéter avec « Expédiée ». Vérifier l’historique des statuts en bas de page.
❌ erreurs fréquentes :
modifier le statut sans cliquer sur « Mettre à jour ».
Question 3
SAV > Commande > Messages du client. Cliquer sur un message pour l’ouvrir. Dans la zone de réponse, cliquer sur le menu déroulant « Utiliser ce message » > sélectionner un message prédéfini > le texte se remplit automatiquement > modifier si nécessaire > Envoyer.
❌ erreurs fréquentes :
répondre sans utiliser de message prédéfini alors que la question le demande spécifiquement.
Question 4
Service client > Messages prédéfinis > Ajouter nouveau. Nom : ex. « Accusation de réclamation ». Contenu : rédiger le message professionnel (ex. : « Madame, Monsieur, nous avons bien reçu votre réclamation et la traitons dans les meilleurs délais… »). Enregistrer.
❌ erreurs fréquentes :
créer un message trop générique ou trop long.
Question 5
Dans la commande > section Messages (en bas) > rédiger la note > décocher « Montrer au client » > Envoyer. La note apparaît dans le fil de messages avec une indication visuelle qu’elle est privée.
❌ erreurs fréquentes :
ne pas cocher « Message privé » et envoyer par erreur la note au client.
🔁 Demain — Jour 11
WordPress : Gérer médias, galeries et images
— L’équipe Studalya